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(第一版封面為深藍色,這是第二版的封面,改成淡褐色,選擇暖色調當封皮,讓讀者拿起書時有溫暖的感覺)



問問大家,你懂得禮儀嗎?

我相信多數人都會胸有成足的認為,自己是懂得禮儀的人。

因為很多人都會說『請』、『謝謝』、『對不起』,會知道搭乘手扶梯要靠右邊,知道要按住電梯讓其他同乘者進入,知道偶爾要幫忙開門或扶住門......

然而,這些是屬於日常生活範圍的禮儀跟友善。

可是屬於工作上、商場上、社交場合上的禮儀,大家泯心自問,又瞭解了多少呢?

你是否能夠泰然自若並且合宜不出錯的情況下,接待公司的客戶、廠商、貴賓?

你是否知道有些禮儀是一種貼心的技巧,一種讓人感到溫暖的技術?而你懂得多少正確技巧,瞭解多少溫暖技術?

現在就來做幾個小測驗吧!
 

1.在商場

a.握手及所有介紹的場合中,只有男士應該站著。

b.握手及所有介紹的場合中,只有女士應該站著。

c.握手及所有介少的場合中,男士或女士都不必站著。

d.握手及所有介少的場合中,男士及女士都必須站著。


2.為了方便別人閱讀,名牌應該佩帶在

a.左胸上方

b.右胸上方

c.左臀

d.脖子周圍


3.在餐廳用餐時,叉子不小心掉在地板上,你應該

a.撿起來,擦乾淨,繼續用。

b.撿起來,拿給服務生,請他拿一隻新的給你。

c.將叉子留在地上,請服務生拿一隻新的給你。

d.將叉子留在地上,趁鄰座的人不注意時,用他的叉子。


4.用餐完畢,你的餐巾應該

a.不用折,放在盤子右邊。

b.不用折,放在盤子左邊。

c.不用折,放在盤子中央。

d.折成鴿子或海盜帽,放在你的椅子上。


各位,請問你答對了幾題呢?

我想,除了擺明是搞笑的美式幽默答案以外,其他似是而非的選項都讓你猶豫不決吧?

或許我們在生活中,可以做一個算得上有禮貌的人,可是在工作上、商場上、社交場合上,許多人其實並不清楚許多潛規則跟文化。

中國五千年的悠遠歷史,的確成就了古人為禮儀之邦,是古人,古人喔(現在的就....算了),可惜我們謙卑的打躬作揖禮貌相或是一切傳統文化的禮數,在國際社會上卻沒有打進一席之地,所以我們還是得採用西方文化跟禮數,所謂的國際禮儀,就是讓我們走到哪兒都懂得入境隨俗,尊重並實踐當地文化跟習慣,以達讓對方感受真正的溫暖。

然這本書絕不是要你惺惺作態,下足表面功夫,而是藉由知曉許多通則觀念,練習應有的禮儀,進而發自內心站在他人立場著想而散發出來的溫暖和關懷,書中的例子或做法雖然不全然能運用在實際的情況上,但是它卻是讓你建立觀念,讓這些書中所提及的東西,內化成你的優點和特質。

成功的人士之所以成功,不是眼睛只會眺望大方向,而是會關注所有小細節!
 

第一章 第一印象,通常是永遠的印象

首先書中告訴我們,第一印象,通常是永遠的印象。因為『你永遠沒有第二次機會留下第一印象』,所以這也是為什麼不管面試、拜訪客戶、參加會議,都要做充足的功課和事前準備的原因。因為你代表的不僅僅是你個人的形象,還包括了代表自身公司、企業的形象。

書中也提到一些有幫助的小方法,如:

弄清楚你會和誰見面,並記住那些你不認識的人和頭銜,會面中,多提記次對方的名字。

到對方公司的網站,瀏覽他們的歷史沿革、成立宗旨、工作同仁簡介、商品名單和新聞稿等。做些筆記,在會面之前溫習一下,一定能幫助你和對方打開話題。

討論與會者有興趣的話題.....等等。

到他人公司後,請與第一個接待你的人打好關係。有些人會對他人公司的基層職員或是助理秘書等態度不敬,然而他們不知道,有些企業執行者會參考跟他們關係最密切的助理的意見,所以察言觀色的能力尤其重要。

和主要拜訪的人會面時,不要急著一下切入來訪主題,花點時間和對方寒暄,閒聊,和對方交個朋友。


第二章 職場上,信用是最重要的

要建立信用有幾個重點:

1.誠實,永遠都是上策

2.守信,才能營得尊重

3.認錯,然後解決它:左右我們名聲的,並不是我們犯的錯誤,而是我們處理錯誤的方式。所以不要試圖遮掩個人或公司所犯的錯誤,因為那只會使事情惡化。所以應該將重點放在解決問題,而不是問題本身。

4.準時,是最好的開始

5.遣詞用字,決定你的形象:不當的言語,會給顧客一個換地方買東西的好理由,並給了同事不想與你共事的好藉口。

6.有風度的處理衝突:當你或你們公司犯錯時,是會有風度的認錯,還是會拿顧客及同事出氣呢?不論情況好壞,如果你都能保持冷靜和堅定的態度,人們就會樂於與你共事。

7.人情留一線,日後好相見:(我想這句話的意思大家都很明瞭吧?不過人往往在感受負面之餘,很難做到在情緒或態度上,有所保留)。對於過去的主管,或買賣不成的客戶,永遠不要口出惡言。因為今日的敵人,有可能是明日的盟友。
 

第三章 讓人家一看,便知道你很有能力

美國牧師暨演說家_亨利●沃德●畢契(Henry Ward Beecher)曾經說過一段話:

『衣服和禮貌,並不會成就人品,但他們大大的加強了有品格之人的外表。』

這也是俗話說『人要衣裝,佛要金裝』的道理。相信大家都知道也認同,『門面佳』的房子,要出租、出售都比較容易。相同的,在任何場合,尤其是商場,人們也需要門面。如果你的外表整潔又迷人,大家會更想瞭解你的內涵。我們的穿著大大地展現出我們的個性,也說明了我們『想要成為什麼樣的人』。

正式又專業的穿著,是在公開告訴大家:『我想要受到尊重,我希望被認真對待。』

除了衣著形象之外,談吐也是表達形象重要的一環。說話時降低聲調,顯示沈穩及穩重,不要聲音高八度、嗲聲嗲氣,或是總用上揚的尾音。

談吐中也避免使用贅詞,有的人習慣在話語中間參雜『嗯.....所以...』『你懂我意思嗎?』

之類的聲音或語句,但是過度使用贅詞,會讓人分心、感到惱人厭煩,並顯得不專業。

記得大方接受讚美,並且也適時讚美他人,這世界太缺乏讚美了,所以盡量做個慷慨的人吧!


第四章 提升你的『攪和』能力

這裡所指的『攪和』,是和他人『打成一片』的意思。

建立人脈要養成習慣,而建立人脈的第一步,就是要多出去認識人。因為我們要開啟自己的能見度,為了讓別人認識你,你必須先去認識人。

而握手的典故從何而來呢?本書做了個簡單而有趣的分享。(到底是什麼典故呢?很好奇吧?哈,記得去買書來研究喔。)

而握手其實有五大訣竅,有多少人知道握手的禮儀是什麼呢?

拓展人脈最重要的,就是要記住對方的名字。而本書分享記住名字的十大技巧,有些還挺實用的呢。

建立人脈的六大原則,書中也分別開標題解析:

1.先交朋友,不談目的

2.人脈是長期持有,而不是短期獲利

3.主動關心對方,而不是你自己

4.先幫別人,就是幫自己

5.事前做好功課

6.人脈得在不需要時累積

當然,搞砸人脈的可能行為,書中也舉了不少條例說明,想想,自己有可能犯了其中幾項錯誤而不自知呢?


第五章 說對的話,以及不聽廢話的竅門

雖然有些人認為聊天是一種與生俱來的能力,但事實上它是一種後天養成的技能,越練習,就越熟練。

聊天主要就是讓話題能自然的延續下去,所以如何聊天就顯得相當重要。別讓對方只能回答『是』或『不』。再者,找出彼此關連和共通點。適時給予讚美絕對是不可或缺的,這讓對方有更想和你分享的動力。而要培養聊天能力,當然對許多事物就要多方涉獵,因為懂得聊天的人通常很會說故事。

然而,記得。在一個社交場合中,不要冷落配偶及同伴。

而怎樣說話。就會變成話題終結者呢?我想說到這個,許多人都會心有戚戚焉。

愛吹噓的人

超級八卦王

老搶著當第一的人:這種人想讓你知道,無論你去過哪裡或做過什麼,他都有過比你更了不得的經驗。

白目的人

免費要情報的人:這種人只想獲得不願付出,總是尋求免費的意見。

喋喋不休的人


聊天當中一定有聽與答,才能延續這互動。而聆聽就是相互溝通最重要的一環。只是單純把一個句子聽進去,沒有多做思考,跟全身貫注,感同身受的聆聽,是完全不一樣的交流。聆聽的最高境界是感同身受,也就是努力去瞭解說話者的感受。

而且切記,不要當個無聊或無趣的人,說話要言之有物。


第六章 為錢吃飯,應酬的藝術

十五個會讓你變糗的餐桌大忌,在書中活生生血淋淋的提醒著你我。而完美的商務餐聚,卻可能為你帶來加分的商機。

然而台灣人普遍對西餐禮儀感到陌生,甚至不知所措。

不盡然?

那麼試試看是否能準確回答下列問題?

叉子應該放在盤子左邊還是右邊?湯匙和刀子應該放在盤子左邊還是右邊?

應該由內朝外使用餐具,還是由外朝內使用餐具?

麵包碟子應該放在你面前的左邊還是右邊?而杯子應該放在左邊還是右邊?


此外,聚餐中如果有飲酒,飲酒也有必要的禮貌和知識,如何優雅的敬酒,以及回敬的禮儀,要明白這些知識,在實際運用上才不會顯得失禮。


第七章 電話、電子郵件,一定要懂的禮數

電子郵件是比較正式的溝通工具,所以將電子郵件當成商業書信看待是比較好的。而怎麼使用電子郵件書信往返才不失禮,以及使用智慧型手機的禮儀,都是大家比較容易忽略的。

《歐普拉》雜誌的作家珍絲●丹恩表示,採訪對象比較有興趣查看電子郵件而無法專心受訪時,她會覺得非常困擾。她說:『我曾經訪問過一些老想著電子郵件的名人,當我試圖提問時,他們卻一昧的在按他們的手機。』

所以,千萬不要因為小地方疏忽,而成為他人眼中失禮的人。


第八章 沒有全球思維,可能釀成國際大禍

作者提到,欠缺準備似乎是多數美國經理人在海外做生意時的缺點,很少人願意花時間作點功課,學習與不同文化的人愉快的交流。而亞洲如日本,卻願意花大量的時間與金錢,研究西方的商業與社會習俗。

作者也分享了她曾經在航空公司上班,第一次被公司通知臨時要飛往沙烏地阿拉伯,然而她卻沒有對當地文化習俗作功課和研究。在沙烏地阿拉伯,凡是外出在公共場合中,都要在衣服外面罩上黑色長袍,並且要帶頭巾。然而只有兩名女性在行李中帶了頭巾,而作者是沒有準備的其中一個。

而身在島國的台灣人民,國際觀的確不足,是否能和世界接軌,或是和世界脫節,國際觀的視野廣闊度的確很重要。由於風俗民情的不同,所代表的禮儀表達方式就不同。我相信沒有人喜歡白目的客人到自己家裡作客,完全按照自己的意思行事,卻絲毫不尊重你的生活原則和家中規矩吧?

當我們進入一個國家,等於是進入了他人的家門,就要用對方的角度和禮儀去對待主人,而不是照自己的意思任意妄為。你可知道,不同的文化就有不同的意涵:

在泰國,留食物在盤子裡代表你吃完了,或者食物很美味。 

在柬埔寨文化,如果你把盤中的食物吃光,代表你還想要吃更多,以及主人沒提供足夠的食物。

在日本,清光盤子,代表你喜愛這個食物。
 

又如,紅墨水寫對方名字,在日本是寫給死者或紀念死者的,美國卻沒有這種忌諱。

而手勢並沒有世界共通的意涵,所以盡量避免用手勢表達。美國人習慣比的OK手勢,在巴西是非常沒有禮貌的手勢,所以越是瞭解國際觀,越懂得學習彼此文化上的差異,就會顯得越有自信和教養。
 

第九章 別等到有需要時,才去拉關係 

此章分享的是如何向他人致謝,致謝方式有很多種,致謝的時機,送禮的規則要如何?贈送禮物也是一門學問,不是把一包包裝好的東西交到對方手上就叫做致謝,禮物的挑選也有其學問。

如果在日本,送上司跟同事一樣的東西是失禮的行為,因為那代表你將上司和同事視為在相等的位置。
 

給小費也是一門藝術,有多捨人知道小費該怎麼給才正確不失禮呢?以下的項目你知道幾項呢?

機場小費怎麼給?

飯店小費怎麼給?

代客泊車的小費怎麼給?

餐廳小費怎麼給?


禮儀最重要的,是禮貌的行為與體貼的心意。而我們可以給他人最禮貌的行為,就是我們的友善帶來的暖意。

如果你想要在各種場合都能扮演稱職的角色,那麼『老闆不說但要你做到的事』,會是立意良好且助益很大的觀念書。

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老闆不說但要你做到的事(出版社:大是文化)

作者:賈桂琳●惠特摩 Jacqueline Whitmore
美國最著名的公關,與商業禮儀專家創辦了棕櫚灘禮節學校。關於她的詳細資訊,請參見:www.etiquetteexpert.com 

譯者:徐稼安
資深媒體人,譯有二十餘本書。 
 

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