蓮小娜的工商服務時間



是的,這是一篇情緒上非常不爽的抱怨文!

 
常常瀏覽我的部落格文章的網友或朋友都知道,我很少很極端的去批評一個人、或是一件事物。

 
小娜我雖然稱不上慈悲佛心、慈眉善目。但是我為人處世都盡量力求自己,不要一開始就用先入為主的成見或是太過主觀的偏見去看待人事物,我不容許自己做出只聽他人片面之詞就人云亦云的盲從行為。
 

比如說:我決定賞析一部電影,或是評價一間餐廳,還是對某個人的印象做個論斷,我會上網搜尋相關資料或情報,以及從周遭的人的口中得到一些資訊。可是,那僅僅是參考。如果今天一部電影或是一間餐廳的網路評價是褒貶兩極,我還是會選擇親身體驗、嘗試看看,以自己的真實感受來求證。

 

在這中間體驗的過程中,我會要求自己盡量用理性客觀的角度去分析,所以就算某部電影或某間餐廳不如預期的理想。我還是會找出它可取的地方,而且在優點的部分給予肯定。

 
如果整體而言的感受都不是很理想,但還不算太討厭的情況下,我通常就選擇不撰文介紹就是了。所以對於所有的人、事、物,我很少一面倒的言論。

 

我自認待人處世還算厚道,但在這情況下,還會讓我選擇忍不住發文幹譙的,就表示我是真的太看不下去或是感受太不爽了!

西門町成都路上,靠近國賓戲院,12月10日新開幕的某間KTV就是一例!

 
前幾天經過西門町,看見正在裝潢中的KTV招牌,因為好奇心的驅使之下,我跑過去一探究竟,並順便問了在門口宣傳的人員一些問題。她向我說明12月10日正式開幕,並且憑優惠卷消費打8折。


我算了算,如果它的時段消費加上八折優惠,的確比錢櫃便宜不少。雖然錢櫃是我去KTV的首選,可是畢竟錢櫃消費的確偏高。如果能夠有一個裝潢設備新穎,消費又比錢櫃便宜的地方歡唱,那對我們來說可是個喜訊啊!


 
越想越蠢蠢欲動,於是我10號當天晚上就連絡了手邊有折價卷的道長,以及歌神小八、紫綾一起去那間新開幕的KTV來個開包廂初體驗。
 
本來還有約親愛的恰吉妹妹跟另一位歌神宅爸一同前往,但是恰吉妹妹當天晚上剛跟老爸吵架所以被禁止出去玩~XD。至於宅男爸爸則是要視情況。而我擔心剛開幕人潮會很多怕到現場沒有包廂,加上我想對消費方式有多一點的了解,所以我就先撥了門市電話打算詢問。

 
然而,我的感受卻從打這通電話起就開始不太好....

 
首先,它的語音系統聲音聽起來真的不夠親切!再來,我依照指示按0等待轉接總機,結果等候了幾分鐘之後,語音告訴『目前無人接聽,如需服務請按分機或按0由總機為您服務』,於是我又再次按了0,等候幾分鐘之後,語音又再度告訴我『目前無人接聽,如需服務請按分機或按0由總機為您服務』。我又再度很有耐心的按下第三次0,不過依舊沒有人接聽,然後愚笨的語音系統還是再度播放『目前無人接聽,如需服務請按分機或按0由總機為您服務』的訊息。

 

他媽的,這是哪一個星球的語音系統啊?我不就已經按0等候轉接總機了嗎?還連按三次,然後明明就沒人接聽還不斷重複告訴我可以撥0請總機為我服務,這間KTV你們的語音系統是卡到陰是不是?一直鬼打牆是怎樣逆?

 
所以我放棄了語音系統跟等待阿飄總機的服務,決定直接打訂位專線。訂位專線總算有人接應,不過對方的應對方式真的不夠專業,讓我覺得這間店的員工訓練做得並不好。首先她聲音平板不帶感情的問了一些預約必須登記的資料之後,最後告訴了我一句:『幫您預約的是晚上九點半,但是請您務必在九點十五分前到櫃檯報到這點OK嗎。』

 
老實說我聽到這句話,整個火氣就起來了!

 
報到?什麼叫報到?

 
你以為你是軍中什麼單位啊你?我們是消費者不是阿兵哥,難道你就不能專業一點、親切一點的對顧客說:『麻煩您務必在九點十五分前到櫃檯做確認的動作以保障您的消費權益』嗎?(翻桌蹬椅子)

 
在出發前,我有上網查了一下該店的相關資料,發現原來這間店的老闆正是錢櫃的創始人劉英先生!可能因為股東內部理念或利益之類的因素,讓劉英決定開新的店家和老公司分庭抗禮吧!

來自PCHOME的新聞:錢櫃台北忠孝店易主掀起KTV大戰/「劉英打劉英」所為何來?
今周刊 │ 2009-12-02 /撰文/劉俞青

股東們之間的問題和該公司內部的營運狀況不是消費者在意的重點,但是,你開一間KTV就是要服務消費者吧?

 
是的,劉英先生為了刻意和錢櫃的經營方式及形象有所區隔,所以擬訂完全的新消費制度。但是我只能說該新店家的消費制度根本只能用『擾民』來形容,所有的消費方式都只讓我們覺得非常不貼心跟不方便罷了!

 
原本我還請紫綾帶相機,興高采烈的想要拍一下這間KTV的裝潢設備,結果後來感受差到不行根本就不爽拍,所以就沒有任何門口或大廳的建築照片可以提供了(攤手)。

 

本來一開始只想在噗浪上抱怨一下就罷了,但是沒想到它顧人怨的地方多到讓我覺得噗浪已經不夠寫,所以決定羅列如下:
 
1.我們到了現場,發現是要先抽號買牌,然後看著電腦螢幕上的叫號,再前去櫃檯購買歡唱消費卷。我們的第一個感受是,又不是看診或銀行或是辦公,還要抽什麼號碼牌?店家自認為這樣貼心,可是在消費者的角度,根本覺得多此一舉!

而且它並沒有附設語音廣播,所以等候叫位的消費者根本不能離開該電腦螢幕太遠,免得漏掉了自己的號碼沒看到,這讓消費者只能擠在門口,而不能隨心所欲的跟朋友在大廳聊天閒晃,這樣的設計讓我感覺非常不貼心。

 
2.一般唱KTV,都是先消費後買單,但是這裡的消費方式是先買單才能進場消費。雖然它乍看之下很像很便宜,但是很多地方它根本變相在偷錢啊!
 
首先,如果你要內附廁所的套房式包廂,那麼19:00以前進場,每個人加收20元。19:00過後進場,每個人加收30元。
 
對,我沒打錯你也沒看錯!是每個『人』不是每間包廂加收。是以人為單位不是以房間。



3.和錢櫃設立好幾個樓層都是自助吧的方式不同,它將所有的自助式餐飲集中在一樓大廳,讓消費者自行拿取。因為這間KTV標榜的是『不收包廂清潔費跟一成服務費』,所以所有的東西都要消費者『自己來』!

 
以我們當天消費為例,我們選取好餐點之後,就拿到一樓某個區域的菜梯,服務人員會幫你送達至你消費的『樓層』。是的,僅僅是樓層而已。接著你就要自己去該樓層領取自己的餐點,再『自己端進包廂』。


 
4.我前面有說過,這間KTV乍看之下消費很像很便宜,但是卻變相偷錢。這個部分包括,如以錢櫃為例,是當消費者已經進包廂之後,包廂才開始計費。但是該KTV卻是消費者在一樓大廳選用餐點、等候餐點的時候,就已經開始計費了!

此外,雖然它標榜免費享用自助吧,而且大廳的餐點乍看之下種類很多,有蛋糕櫃、咖啡、爆米花、手捲、握壽司、生魚片等日本料理,以及港點、麵飯類等小吃,看起來非常豐富!
 
但是!!!
 
只有少數的餐點是免費提供的,多數的餐點,通通要『另外再付費』!雖然每樣付費餐點的價位都在10-30元左右,好像也不貴,但是它份量很少,而且點了十樣加起來不就也要好幾百塊嗎?
 
所以我說它變相偷錢,一點也不為過啊!!



5.另外,連拿冰桶、裝冰塊都要自己動手來,如果要服務生送進包廂的服務的話,可以。每趟收費50元!!!

 
這時候我們已經整個腹火在體內燃燒了,從來沒有一間KTV在我們還沒正式唱歌之前就抱怨跟不爽那麼多的。但是大家都知道阿宅生性善良,所以我們決定給它最後一次機會,看看包廂設備跟歌唱系統可不可以挽回我們對它印象的劣勢。
 
但是,很可惜的,這家店最後一道防線都沒能守住!!
 
前往包廂的時候,我們要搭電梯居然找不到電梯,後來問服務人員的結果,只有二樓才有電梯。但是我們在三樓啊,只搭一層到底有啥意義?所以我們一邊罵它裝孝維一邊認命的走到三樓去。

 

包廂的設備我們並沒有太大不滿,但是也沒有特別的感覺。但是等到唱歌的時候,整個腹火又滾了上來!

 

6.不知道是音響設備的問題還是伴唱片本身的品質出了問題,每一首歌聲音都忽大忽小。而且最麻煩的是,你點一首歌,將音樂音量調整成4。但是唱完這首歌之後,下一首歌出來,音量馬上又恢復原狀。所以你又要再調整一次音量到4,一整個唱歌過程就這樣無限循環,所以,這根本是『擾民』並不為過!

7.在歌曲出來的時候,一開始畫面都全黑,右下角會顯示『無訊號』,然後只聽到音樂,一定要過個幾秒,畫面才會出來。我不知道這間KTV用的是什麼電腦系統,但是明顯畫面轉換的速度不夠快!



8.服務生人員不夠親切加上毫無專業素質依舊是個嚴重的毛病,我們才剛進包廂而已,食物都來不及開動,就有一個男生敲門進來表示要幫我們收餐盤。我冷冷的回他:『我們剛進包廂,沒有空餐盤可以收。』他說聲不好意思就出去了

但是他所謂的收餐盤,千萬不要以為是像錢櫃一樣服務人員拿著拖盤一樣一樣幫你清理桌面。包廂的角落放置了一個推車,推車上放了一個回收餐盤的箱子。消費者請自動把吃完的餐具放進回收箱,然後服務人員只是幫你把餐盤回收箱更新而已。



然後,我們發現最扯最離譜的事情,是在紫綾去上廁所之後!!



9.它的廁所不知道在搞創意還是搞KUSO,廁所的喇叭鎖門把,可以上鎖的那一邊,居然反裝在外面!!!

言下之意就是.....當你上廁所的時候,你根本沒辦法從廁所內把門反鎖,所以很有可能你在脫褲子的時候就會被不知情而誤闖入的人把你的下半身看光光!

再來,由於可以上鎖的那一面居然反裝在外面,所以那表示你除了要擔憂上到一半被看光之外,還要提防你的朋友惡作劇,以你措手不及的速度突然把門推開,對你說聲:『嘿嘿~~』然後就迅速把門鎖上將你關在裡面!

這是多麼嚴重的問題啊!

因為一進場就買單,所以根本幾乎沒有服務人員會隨時巡包廂,如果有人被惡整的話,可能在廁所裡被關上一兩個小時都還不會有人發現。

這還不算慘劇嗎?這算設備不良危及到消費者安全吧!

 

道長當天晚上就被我們關了好幾次啊!每次聽他砰砰的敲著門要我們放他出去的畫面就覺得好笑...

我沒有亂掰故事唬爛你們,我們當天消費的包廂是366。

 

10.最後,湊滿第十大罪狀的就是....這間店根本是強盜土匪啊!!因為它沒有,也不准有訪客制度。所以你的朋友想去你的包廂坐個十分鐘,跟你打個招呼都不可以!如果要上包廂的唯一方式,就是請買消費歡唱卷。

當時宅爸打電話給我們的時候,我們已經剩一小時歡唱時間,既然不能有訪客,那就進場消費總可以吧?

當然可以,可是,它就是『歡唱三小時+一小時大廳用餐』的套裝消費方式,所以你買單就是一定要買三個小時,就算你只唱一個小時也一樣!

再來,它就是硬性規定你只能歡唱三小時,剩下一小時就一定要離開包廂到大廳去繼續用餐,你說:『我想放棄那一小時用餐的權利換成一小時的包廂歡唱可以嗎?』

很抱歉,不可以!!

而且,他也不允許你續唱。如要續唱,可以,請離開包廂,到一樓大廳重新排隊購票!

對,這間店就是這麼趕羚羊,就是這麼硬。就是根本再製造消費者的不便,根本就是在擾民!


所以我只想送給這間KTV一句話:『金吉掰!』


服務業賣的就是服務,結果該門市不但沒有讓客人有貼心、賓至如歸的感覺,還讓客人抱怨連連,感覺極度不方便。就算消費者是潘仔(凱子),也只會當一次,所以我可以直接了當的說:『這間店,我不會再去了,永遠沒有下一次!』


雖然打折之後的消費一人293元,並不貴,但是我覺得這間店的服務根本沒有那種價值!我寧願多花一點錢,繼續支持錢櫃。至少錢櫃服務雖然不盡理想,但是尚可接受。因為客人消費買的就是無形的服務,無形的氣氛,很多消費者真正在意的、計較的並不是那一兩百塊,而是整個消費過程的感受和心情啊!


不要覺得小娜我是因為『花錢就是大爺』或是『消費者最大』的奧客,才會把這間店批得一無可取。事實上,我不管到哪裡消費,我對服務人員都非常客氣有禮,因為我知道服務業的辛苦,但是人與人之間畢竟需要互相尊重的。當我給予了你這間店應有的消費尊重,你又給了我們什麼等值的服務了呢?


說到服務業,尤其是KTV這一塊。我想我比誰都有資格批評。因為我民國89年就進入錢櫃當服務人員,前前後後加起來工作的時間也差不多有三年。這三年的時間說長不長,說短不短。卻讓我看到了不少錢櫃的轉變和公司型態。


當年的錢櫃在職前訓練上面是非常用心的,應徵的條件也不馬虎。雖然不必到俊男美女,但是絕對都是面目清秀,看起來順眼。而應徵上的人員必須到敦南錢櫃的辦公室進行為期一週的職前訓練。它有很完整的基本待客、應對進退、巡包、遞送水杯流程。而且非常嚴格要求!

比如說,客人進場時,我們要對著客人45度鞠躬。角度太多或太少都不可以,所以光是鞠躬我們就練習了十幾次。而且鞠躬同時要目視客人,聲音平穩有親和力的說:『歡迎光臨。』


指引客人方向時,手一定要五指併攏,掌心微微朝上,指出方向,而不可以用食指為客人引路。


跟客人應對時,請、謝謝、對不起都是最基本的。而當聽不清楚客人說的話時,絕對不可以直覺反應的說:『蛤?』『什麼?』一定要口氣委婉的對客人說:『對不起,可以麻煩您再重複一次嗎?』客人說完之後,要再複頌一次給客人聽做確認。


送水杯這看起來很簡單的動作,其實也飽藏學問。真正標準的送水杯SOP是,水杯裡頭的水裝七分滿,水壺裡頭裝八分滿。送到客人面前的時候,先輕放水壺(敢『扣』的一聲敲在桌上你就死定了!)接著放置水杯在桌面時,要用小拇指輕抵住水杯下緣,這樣放置才不會有聲音。接著,發濕紙巾給客人時,一定要放在水杯右邊。


而錢櫃當時也幫服務人員上基本的酒類知識課程,比如說如何用紅酒開瓶器完美的開紅酒而不讓軟木塞斷掉。以及請客人聞香和試味道,並且到紅酒時應該倒到杯子的那個高度為標準,在結束倒酒動作之前,瓶身要往內旋轉才不讓紅酒滴出,這些小細節,當年的錢櫃都有教。

而且當時的錢櫃仍舊是使用伴唱錄影帶的年代,所以包廂所有歌曲都是在機房的服務人員親自找歌、放歌、迴帶、上架的。所以每個人都被訓練到身手都非常敏捷,動作都非常迅速。


當時的錢櫃不但職前訓練非常仔細跟專業,而且也的確教導我們很多知識,所以當年每個人能力都非常強,專業素養都非常高。當時我們從不覺得自己做服務業就比坐辦公室的上班族矮一截,反而是以身為錢櫃人感到驕傲。


而且當年的服務人員根本不會像現在的人員那麼笨。我們都很會察言觀色,臨機應變,提供客人最佳的服務。以巡包廂為例,說敲門進包廂的瞬間,我們就會迅速的掃視包箱狀況。如果沒有餐盤可以收,我們就會主動檢查水壺是否空了,需要幫客人遞送新的,或是檢查一下廁所衛生紙是否要補、煙灰缸是否要換新,或是遞送新的濕紙巾,就算現場真的找不到任何事情幹,我們也會詢問客人放歌速度是否正常?麥克風有無問題,餐點是否全到期了?而絕對不會不專業到只會傻傻的進來說收餐盤,然後客人說沒餐盤可收就直接出去那麼外行又不親切的服務!

可惜就算有這麼專業的素養,碰到素質水準不高的客人根本英雄無用武之地,因為錢櫃畢竟不是大飯店,什麼三教九流的客人都有,所以錢櫃後期終於取消了職前訓練。而改由各門市自行負責教導應徵進來的新人。

於是錢櫃服務人員的專業水準也越來越下滑....

後來我雖然離職了,可是曾經在錢櫃所受的專業訓練,真的讓我在往後的生活上或工作中,受用無窮。而且我之後所接觸到的服務業,沒有一個像錢櫃當年的職業訓練一樣那樣完整而有系統。我每次去錢櫃消費,看到素質一代不如一代的『學弟、學妹』們,心中總是不免感慨...

 劣幣始終驅族良幣啊!

所以錢櫃已經水準下滑,大不如前了。但是居然還有讓人感受更糟糕、更差勁的消費模式,我只能說決策者要不是嫌自己錢太多,拿自己的錢當柴燒,就是已經位居高位過久,與世隔絕、脫離,不懂顧客真正的需求和需要,一昧閉門造車,活在自我感覺感覺良好的世界裡。


我對那間新開幕的門市雖然有太多的意見,可是我也知道其實位在現場第一陣線,直接和客人接觸的服務人員都是最無奈、最無能為力的基層人員,因為他們也只能服從上面的指示,就算明知不合理或不夠妥當也一樣。就只盼望那些久居冷氣辦公室的高層管理人員能清醒一點,真正洞悉顧客需求一點,就如人民希望位居高位的政府官員也能清醒一點,那種盼望是相同的。


但是,我最後還是有一句話一定要告訴這間門市:

『槓~他媽的老娘永遠不會再來了!』

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留言列表 (2)

禁止留言
  • 大少奶
  • 欣賞是一種美德~回應是最大的支持^^
  • 貓王子
  • 看完一整個超無言啊!
    我要是去了應該也是拼命幹譙吧,
    真的是差到底的服務,這個消費系統真的是讓我想罵人,
    搞不懂劉英在想什麼,想撈錢也不是這種撈法吧!